本文刊發(fā)于2025年6月9日人民網(wǎng) 在繁忙的航站樓里，一位老年旅客在機(jī)場員工的幫助下，3分鐘就完成了值機(jī)安檢的流程；一位中轉(zhuǎn)旅客通過“無憂中轉(zhuǎn)”服務(wù)，僅用50分鐘就順利換乘至下一程航班……這些稀松平常的場景，正是石家莊正定國際機(jī)場（以下簡稱“石家莊機(jī)場”）踐行“把方便留給旅客，把困難留給自己”服務(wù)理念的生動(dòng)縮影。 近年來，石家莊機(jī)場聚焦更好滿足人民美好航空出行需求，堅(jiān)持將人民至上理念落實(shí)到為旅客服務(wù)的具體舉措中，4次獲得國際機(jī)場協(xié)會(huì)（ACI）頒布的“亞太區(qū)最佳機(jī)場”，3次獲得中國民用機(jī)場協(xié)會(huì)發(fā)布的“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場”，機(jī)場服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。 
高效服務(wù)，效率提升背后的“系統(tǒng)工程” “航班截載時(shí)間（即值機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)截止辦理時(shí)間）就像‘蹺蹺板’，一端是旅客，一端是機(jī)場，航班截載時(shí)間長，留給機(jī)場的時(shí)間就長，留給旅客的時(shí)間就短。但旅客是我們不可舍棄的砝碼，我們需要找到一個(gè)平衡點(diǎn)，通過提升機(jī)場運(yùn)行效率，來讓旅客的時(shí)間更充足?！边\(yùn)行控制中心經(jīng)理介紹道。為了縮短航班截載時(shí)間，減輕旅客趕飛機(jī)的壓力，石家莊機(jī)場綜合航站樓及停機(jī)位布局，考慮不同客群的個(gè)體差異，建立旅客流、行李流時(shí)間模型，測算205個(gè)流程保障節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化信息通報(bào)、值機(jī)托運(yùn)、安全檢查、樓內(nèi)擺渡、旅客登機(jī)、行李裝載6項(xiàng)服務(wù)流程，通過逐步優(yōu)化機(jī)場的運(yùn)行保障效率，兩年間三次縮短航班截載時(shí)間。2024年7月，石家莊機(jī)場將對外承諾國內(nèi)航班截載時(shí)間調(diào)整為28分鐘，成為千萬級(jí)機(jī)場中對外承諾截載時(shí)間和實(shí)際截載時(shí)間均最短的機(jī)場。 
在打響航班截載這一效率革命的第一槍后，石家莊機(jī)場圍繞中轉(zhuǎn)換乘時(shí)間、行李提取時(shí)間、航班靠橋率等多項(xiàng)影響旅客體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，系統(tǒng)開展效率提升工作。中轉(zhuǎn)換乘手續(xù)繁瑣、時(shí)間長不僅是旅客出行的一大痛點(diǎn)，也是機(jī)場服務(wù)工作的一項(xiàng)難點(diǎn)。為了解決這項(xiàng)痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，石家莊機(jī)場系統(tǒng)優(yōu)化中轉(zhuǎn)換乘流程，通過優(yōu)化機(jī)位排布、提升中轉(zhuǎn)行李保障效率、推出通程航班登機(jī)口直轉(zhuǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)航班最短銜接時(shí)間（MCT）縮短至50分鐘。為了減輕旅客中轉(zhuǎn)負(fù)擔(dān)，石家莊機(jī)場升級(jí)中轉(zhuǎn)服務(wù)中心功能，增加托運(yùn)行李逾重收費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)覆蓋所有運(yùn)營航司的跨航司中轉(zhuǎn)行李直掛服務(wù)。聚焦行李提取服務(wù)，石家莊機(jī)場將國內(nèi)航班首末件行李提取平均等候時(shí)間縮短到3分鐘和9分鐘以內(nèi)。2024年，石家莊機(jī)場航班靠橋率95.27%，穩(wěn)居華北地區(qū)首位。 
便捷服務(wù)，流程優(yōu)化背后的“普惠工程” 在重慶街頭，一個(gè)個(gè)水靈靈的來自河北趙縣的雪花梨正等待被顧客挑選……針對河北地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，石家莊機(jī)場持續(xù)優(yōu)化航空貨運(yùn)服務(wù)，讓救命的藥品、新鮮的果蔬能夠快速運(yùn)輸?shù)饺嗣袢罕姷募抑?，讓便捷的航空貨運(yùn)服務(wù)普惠至廣大人民群眾。石家莊機(jī)場革新貨運(yùn)中轉(zhuǎn)模式，增加機(jī)坪直轉(zhuǎn)，擴(kuò)大干支結(jié)合貨物中轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，保障航班范圍由銜接時(shí)間4小時(shí)以上中轉(zhuǎn)航班擴(kuò)展至銜接時(shí)間2.5小時(shí)以上中轉(zhuǎn)航班，貨郵中轉(zhuǎn)時(shí)間進(jìn)一步縮短。根據(jù)農(nóng)副產(chǎn)品市場需求，石家莊機(jī)場制定了專項(xiàng)運(yùn)輸方案，開通生鮮運(yùn)輸綠色通道，無論是鴨腸、毛肚等特色美食，還是櫻桃、雪梨、蜜桃等時(shí)令佳果，都能在三個(gè)半小時(shí)內(nèi)直達(dá)重慶、成都等地區(qū)，助力河北特色農(nóng)產(chǎn)品走向全國人民的餐桌。  “給高鐵插上翅膀，為飛機(jī)鋪上軌道”在正定機(jī)場站張貼著這么一句話。作為華北地區(qū)的重要航空節(jié)點(diǎn)，石家莊機(jī)場積極融入“軌道上的京津冀”建設(shè)，升級(jí)空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品，打造集火車取票、值機(jī)托運(yùn)、鐵路安檢、休閑娛樂等多種航空與鐵路功能于一體的一站式換乘空間，將鐵路運(yùn)輸段和航空運(yùn)輸段的最短銜接時(shí)間縮短至50分鐘，力爭為旅客打造更加無感的便捷換乘體驗(yàn)。同時(shí)，石家莊機(jī)場將石家莊站納入空鐵聯(lián)運(yùn)范圍，通過便捷換乘，打通石家莊站下轄定州東站、保定東站等11個(gè)站點(diǎn)、30余個(gè)城市，實(shí)現(xiàn)航空與鐵路300公里范圍內(nèi)互聯(lián)互通。通過空鐵聯(lián)運(yùn)，更廣范圍內(nèi)的旅客能夠享受到便捷的航空服務(wù)，石家莊機(jī)場的服務(wù)功能隨著廣闊的鐵路網(wǎng)絡(luò)延伸至千家萬戶。  溫暖服務(wù)，人文關(guān)愛背后的“細(xì)節(jié)工程” 在快節(jié)奏的現(xiàn)代航空旅行中，機(jī)場不僅是交通樞紐，更是旅客短暫停留的“家外之家”。石家莊機(jī)場秉持“以人為本”的服務(wù)理念，將人文關(guān)懷融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，通過個(gè)性化、精細(xì)化的服務(wù)，讓每一位旅客感受到便捷與溫暖。針對80歲（含）以上的老年旅客，石家莊機(jī)場推出“長者尊享”服務(wù)，為80歲及以上的老年旅客提供免費(fèi)嘉賓休息、免費(fèi)電瓶車送達(dá)登機(jī)口服務(wù)，讓老年旅客出行更無憂。針對以家庭為單位出行的旅客，石家莊機(jī)場為其準(zhǔn)備了家庭衛(wèi)生間、母嬰室、兒童活動(dòng)區(qū)，并提供電話預(yù)約訂座服務(wù)，滿足家庭旅客的出行需求。針對商務(wù)旅客，石家莊機(jī)場設(shè)置了圖書閱讀主題、咖啡休閑主題的休息區(qū)域，在航站樓內(nèi)布設(shè)694組充電設(shè)施，并采用WiFi6技術(shù)，讓每位旅客可獨(dú)享10M帶寬，進(jìn)一步滿足了商務(wù)旅客遠(yuǎn)程辦公、休息的需求。  在旅途中，等待似乎總是被按下“慢放鍵”，但石家莊機(jī)場堅(jiān)信“再短暫的停留，也值得被溫柔對待”。深夜候機(jī)時(shí)的一杯星巴克咖啡，到等候早航班時(shí)的一碗熱乎小米粥，從充滿特色的金鳳扒雞，到符合大眾口味的炸雞漢堡，石家莊機(jī)場用豐富的味覺體驗(yàn)充實(shí)著旅客的候機(jī)時(shí)光。“沒想到在機(jī)場還能逛畫展、做手工……”一位從石家莊機(jī)場出行的旅客在社交平臺(tái)分享道。石家莊機(jī)場用心詮釋“等待的藝術(shù)”，與河北美院聯(lián)合推出主題畫展，既讓美院學(xué)生找到了欣賞作品的對象，也豐富著旅客的候機(jī)體驗(yàn)。此外，石家莊機(jī)場在春節(jié)、端午等節(jié)假日，不定期開展非遺手作、主題快閃等特色活動(dòng)，幫助旅客解鎖候機(jī)新玩法，讓等待的時(shí)光變得愉悅美好。  從“滿足需求”到“創(chuàng)造感動(dòng)”，石家莊機(jī)場正用一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)詮釋“人民航空為人民”的初心。在這里，便利是攻堅(jiān)克難的結(jié)果；溫暖是人文關(guān)懷的延續(xù)；感動(dòng)是細(xì)節(jié)打磨的饋贈(zèng)。每一次起落安妥，都是石家莊機(jī)場對“把方便留給旅客，把困難留給自己”最真摯的踐行。（梁化聰）
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