本文刊發(fā)于2025年7月14日石家莊日?qǐng)?bào) 在石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓值機(jī)柜臺(tái)前，一位旅客捏著還剩10分鐘截載的登機(jī)牌，額頭上因?yàn)榫o張和著急已經(jīng)滲出了汗珠，工作人員二話不說(shuō)徑直把旅客引向晚到通道：值機(jī)員刷登機(jī)牌、安檢員帶過(guò)優(yōu)先通道、電瓶車在安檢口待命直奔登機(jī)口……所有流程一氣呵成，當(dāng)旅客進(jìn)入機(jī)艙，長(zhǎng)舒一口氣看看自己的手表時(shí)，時(shí)間僅僅過(guò)去了8分鐘。 
眼下，正值繁忙暑運(yùn)，類似場(chǎng)景幾乎每天都在石家莊機(jī)場(chǎng)上演。 
自今年初以來(lái)，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)著力解決人民群眾航空出行急難愁盼問(wèn)題，積極推進(jìn)石家莊機(jī)場(chǎng)積極構(gòu)建“5-5-5”工作體系，以洞察“五個(gè)之聲”為切口，以優(yōu)化“五個(gè)流程”為路徑，以提升“五個(gè)體驗(yàn)”為目標(biāo)，以“客戶需求——?jiǎng)討B(tài)評(píng)估——流程優(yōu)化——體驗(yàn)提升”循環(huán)改進(jìn)機(jī)制為抓手，全面打造“流程短、效率高、體驗(yàn)好”的“最便捷機(jī)場(chǎng)”。 
目前，航班截載時(shí)間縮短至全國(guó)千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)最短的25.88分鐘，航班靠橋率達(dá)97.05%，國(guó)內(nèi)航班旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間縮短至45分鐘，首件行李平均3分鐘內(nèi)交付……這份亮眼的“最便捷機(jī)場(chǎng)”成績(jī)單，讓“人民航空為人民”的初心在燕趙大地落地生花。 
挖痛點(diǎn)：將“急難愁盼”變?yōu)樾腋Ｇ鍐?/strong> 打造“最便捷機(jī)場(chǎng)”，首要任務(wù)是找準(zhǔn)“不便捷”之處。 石家莊機(jī)場(chǎng)亮出了“聽診器”——將問(wèn)題導(dǎo)向置于首位，建立動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制，讓來(lái)自航企、旅客、貨主、員工、媒體的聲音皆成為機(jī)場(chǎng)服務(wù)升級(jí)的“源頭活水”。 “以前收集意見(jiàn)像大海撈針，現(xiàn)在全網(wǎng)都是我們的‘傳感器’?！焙颖睓C(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)部工作人員王莎告訴記者。 石家莊機(jī)場(chǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)每日抓取全網(wǎng)海量評(píng)價(jià)，收集而來(lái)的信息被精細(xì)分類。“針對(duì)負(fù)面聲音，我們要求責(zé)任單位或部門當(dāng)天核查反饋，判定是責(zé)任投訴還是流程優(yōu)化建議?！蓖跎蛴浾呓榻B。 這套動(dòng)態(tài)評(píng)估機(jī)制讓服務(wù)痛點(diǎn)無(wú)處遁形，把“急難愁盼”變成幸福清單。今年上半年，石家莊機(jī)場(chǎng)從“五個(gè)之聲”中選取523條建議，系統(tǒng)梳理出關(guān)鍵痛點(diǎn)，動(dòng)態(tài)評(píng)估其改進(jìn)價(jià)值，力求滿足旅客和公眾的合理化訴求、多樣化需求和個(gè)性化選擇。 一則“飛機(jī)停穩(wěn)后開艙門時(shí)間長(zhǎng)”的吐槽，直接觸發(fā)了廊橋效率革命。河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)召開專題協(xié)調(diào)會(huì)，多部門協(xié)同優(yōu)化動(dòng)線，將飛機(jī)入位到開艙門時(shí)間縮短了近1分鐘。 當(dāng)網(wǎng)友意見(jiàn)指向航站樓“業(yè)態(tài)單一”的商業(yè)短板時(shí)，一套“靶向療法”迅速啟動(dòng)，商業(yè)專項(xiàng)治理于去年底啟動(dòng)，今年已見(jiàn)成效：機(jī)場(chǎng)引進(jìn)星巴克、瑞幸、新華書店，設(shè)免費(fèi)鋼琴和游戲區(qū)，聯(lián)合石家莊市文化廣電和旅游局設(shè)立游客服務(wù)中心…… “啃骨頭”：以“五個(gè)流程”鑄就服務(wù)筋骨 找準(zhǔn)了“不便捷”之處，如何優(yōu)化？石家莊機(jī)場(chǎng)圍繞影響便捷體驗(yàn)最核心的旅客流、航班流、行李流、交通流、信息流五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深化流程再造，目標(biāo)直指“流程短、效率高”。 “37分鐘能否完成高鐵轉(zhuǎn)飛機(jī)？”高鐵上的7人團(tuán)隊(duì)向河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)96360旅客服務(wù)熱線求助后，一場(chǎng)爭(zhēng)分奪秒的接力賽隨即展開：96360話務(wù)員迅速聯(lián)動(dòng)高鐵站與航站樓值機(jī)、安檢團(tuán)隊(duì)，高鐵站調(diào)度出租車實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)接駁”，值機(jī)員快速錄入團(tuán)隊(duì)旅客身份信息，直達(dá)登機(jī)口的電瓶車已在安檢口待命。當(dāng)旅客沖進(jìn)航站樓時(shí)，登機(jī)牌已交到手中，安檢快速通道開啟，隨后電瓶車一路疾馳將其送達(dá)登機(jī)口，7人最終順利登機(jī)。 這場(chǎng)高效接力背后是多項(xiàng)服務(wù)流程的深度再造。 在信息流中，石家莊機(jī)場(chǎng)構(gòu)建“一平臺(tái)+多終端+全覆蓋”的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，對(duì)接全流程自助服務(wù)、呼叫中心、行李跟蹤等核心業(yè)務(wù)，覆蓋值機(jī)、安檢、交通接駁等場(chǎng)景；在旅客流中，優(yōu)化銜接流程，航班實(shí)際截載時(shí)間縮短至25.88分鐘，同時(shí)數(shù)字化升級(jí)安檢服務(wù)，推進(jìn)95%的國(guó)內(nèi)旅客安檢排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)8分鐘；在交通流中，空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)不斷升級(jí)，打造高鐵站至航站樓5分鐘便捷換乘接駁服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一次支付、一次值機(jī)、一次托運(yùn)、一證通行”；在航班流中，石家莊機(jī)場(chǎng)航班靠橋率提升至97.05%，飛機(jī)入位到開艙門縮短了近1分鐘；行李流變革更徹底——通過(guò)優(yōu)化分揀路線，國(guó)內(nèi)航班首件行李平均3分鐘內(nèi)交付，末件行李平均9分鐘內(nèi)交付。 “‘五個(gè)流程’是圍繞旅客出行全鏈條的體驗(yàn)，沒(méi)有主次之分，只有環(huán)環(huán)相扣?！焙颖睓C(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)品質(zhì)部總經(jīng)理王曉燕說(shuō)，“每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)省一點(diǎn)兒時(shí)間，旅客體驗(yàn)就能提升一大步?！?/p> 提高航班效率的“邊推邊開”模式，正是這種科學(xué)協(xié)作的典范。石家莊機(jī)場(chǎng)運(yùn)行控制中心機(jī)坪管制室經(jīng)理李志向記者介紹：“‘邊推邊開’是指航空器在牽引車推出的同時(shí)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，替代了傳統(tǒng)的‘先推出、后啟動(dòng)’分步操作模式，這就要求多個(gè)環(huán)節(jié)高效聯(lián)動(dòng)、精準(zhǔn)協(xié)同?！?/p> 實(shí)踐證明，“邊推邊開”成效顯著。2025年1至6月，石家莊機(jī)場(chǎng)航班平均滑出時(shí)間縮短至11.46分鐘，同比減少1.3分鐘。 見(jiàn)真章：以“五個(gè)體驗(yàn)”丈量服務(wù)初心 所有流程優(yōu)化最終都要落腳到旅客和用戶的切身感受上。 在早高峰的安檢口，石家莊機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部值機(jī)配載分部副經(jīng)理趙晶晶緊盯排隊(duì)人群?！霸诘?人出現(xiàn)時(shí)就要行動(dòng)！”一旦發(fā)現(xiàn)隊(duì)伍超過(guò)了6個(gè)人，她便迅速拉開隔離帶，精準(zhǔn)地將隊(duì)伍中段的旅客引導(dǎo)至新開放的值機(jī)通道。“隊(duì)尾旅客剛來(lái)，隊(duì)首快排到了——只有疏解中間最公平?！彼林菇忉尩?。這一辦法助力95%旅客的排隊(duì)時(shí)間縮短至8分鐘以內(nèi)，顯著提高了通行效率，生動(dòng)詮釋了快捷、高效與順暢。 便捷之外，更有溫度。從數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)到情感共鳴，石家莊機(jī)場(chǎng)以效果為導(dǎo)向，圍繞“舒心、快捷、高效、順暢、精準(zhǔn)”這五個(gè)核心體驗(yàn)維度，讓便捷可觸可感。 “你們每天重復(fù)平凡的事，但對(duì)我們旅客來(lái)說(shuō)意義非凡”。暈機(jī)老人家屬的這句話觸動(dòng)了機(jī)場(chǎng)每一名員工的心。 這份認(rèn)可源于一次高效的緊急救援：一位中轉(zhuǎn)老人因暈機(jī)下機(jī)后頭暈?zāi)垦?、胸悶難受，工作人員發(fā)現(xiàn)后立刻主動(dòng)上前詢問(wèn)并攙扶其休息；值機(jī)員迅速聯(lián)系執(zhí)飛后續(xù)航班的航企，協(xié)調(diào)更靠前的座位；急救人員則一路小跑趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救護(hù)。旅客在信中動(dòng)情地寫道：“平凡崗位凸顯真摯大愛(ài)，機(jī)場(chǎng)3位工作人員的幫助讓我們深受感動(dòng)，也讓我們?cè)诋愢l(xiāng)感受到滿滿的溫暖?！?/p> 便捷亦在細(xì)節(jié)中流淌：針對(duì)80歲及以上的老年旅客，機(jī)場(chǎng)推出“長(zhǎng)者尊享”服務(wù)，提供免費(fèi)嘉賓休息室和免費(fèi)電瓶車送達(dá)登機(jī)口服務(wù)，讓銀發(fā)旅客出行無(wú)憂；對(duì)于以家庭為單位出行的旅客，機(jī)場(chǎng)貼心準(zhǔn)備了家庭衛(wèi)生間、母嬰室、兒童活動(dòng)區(qū)，并提供電話預(yù)約訂座服務(wù)；面向商務(wù)旅客，機(jī)場(chǎng)則設(shè)置了圖書閱讀主題和咖啡休閑主題的休息區(qū)域，在航站樓內(nèi)廣泛布設(shè)694組充電設(shè)施，并采用先進(jìn)的Wi-Fi6技術(shù)，確保每一位旅客都可獨(dú)享10M帶寬，滿足遠(yuǎn)程辦公與休憩需求。 “打造‘最便捷機(jī)場(chǎng)’，不僅要讓旅客走得快，更要讓他們走得心里暖暖的。”趙晶晶說(shuō)。 作為京津冀世界級(jí)機(jī)場(chǎng)群的重要組成部分，“明確差異化定位，以便捷優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)區(qū)域航空樞紐的競(jìng)爭(zhēng)力，堅(jiān)持走適合自己的發(fā)展之路”是河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)黨委作出的戰(zhàn)略選擇。立足區(qū)域協(xié)同發(fā)展，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)聚焦旅客航空出行急難愁盼問(wèn)題，直面服務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)新性地以“5-5-5”工作體系破局攻堅(jiān)，在打造“最便捷機(jī)場(chǎng)”的賽道上成功突圍。 在ACI（國(guó)際機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)）最新測(cè)評(píng)中，對(duì)于“最便捷機(jī)場(chǎng)”5項(xiàng)滿意度指標(biāo)，石家莊機(jī)場(chǎng)全部獲得滿分5.0。面對(duì)這樣的成績(jī)，河北機(jī)場(chǎng)集團(tuán)堅(jiān)持“服務(wù)提升，永無(wú)止境”，將通過(guò)持續(xù)解決服務(wù)難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，不斷滿足廣大旅客及社會(huì)公眾的合理化訴求、多樣化需求和個(gè)性化選擇。
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